Reglement - Klachtenbehandeling

 

Artikel 1.

Voor de toepassing van dit reglement wordt verstaan onder:

  • melding: leefbaarheidsprobleem (bv. kapotte stoeptegel, put in de rijweg, losliggend riooldeksel, hinder door boomtakken enz.)
  • klacht: uiting van ontevredenheid
  • bezwaar: argumentatie aangevoerd tegen een beslissing van het openbaar gezag
  • klachtencoördinator: coördinator van de dienst Secretarie of bij diens afwezigheid een van de medewerkers van de dienst Secretarie
  • externe melding: melding via de website van de gemeente op een daartoe speciaal ontwikkeld formulier
  • interne melding: melding rechtstreeks in het geautomatiseerd systeem
  • melder: ieder natuurlijke of rechtspersoon die een klacht uit
  • hoofduitvoerder: medewerker van het gemeentebestuur die de klacht verder administratief zal afhandelen
  • taak: opdracht aan één of meerdere collega's om uit te voeren en eventueel op te volgen.

 

Art. 2.

Een klacht/melding/bezwaar is een uiting van ontevredenheid, een probleem, hinder of ongemak in verband met het beleid van of de dienstverlening door het gemeentebestuur van Knokke-Heist, die door een interne of externe partij wordt gerapporteerd (ter plaatse, via telefoon, brief, fax of e‑mail), en niet meteen (= in minder dan 5 minuten) wordt opgelost.
Een doorverwijzing van een klacht van een burger naar een andere dienst is (voor de burger) niet hetzelfde als een oplossing binnen 5 minuten en dient dus geregistreerd te worden door diegene bij wie de klacht terechtkomt.

 

Art. 3.

Alle klachten/meldingen/bezwaren die beantwoorden aan bovenvermelde definitie worden geregistreerd in een geautomatiseerd systeem. Ingeval van twijfel wordt een registratie aanbevolen. Het geautomatiseerd systeem is toegankelijk voor alle medewerkers van het gemeentebestuur die over een pc beschikken.

De registratie gebeurt door iedere medewerker die een klacht/melding/bezwaar ontvangt (ter plaatse, via telefoon, brief, fax, e-mail) of zelf vaststelt.

Iedere natuurlijke of rechtspersoon kan die melden via de website van het gemeentebestuur op het daartoe speciaal ontwikkeld formulier.

Bij de registratie wordt gespecificeerd of het gaat om een melding, klacht of bezwaar.

 

Art. 4.

De interne meldingen worden door het klachtenbehandelingsysteem rechtstreeks aan een hoofduitvoerder toegekend. De klachtencoördinator wijst de externe meldingen toe aan de respectievelijke hoofduitvoerder.

 

Art. 5.

De hoofduitvoerder accepteert of weigert het dossier binnen drie dagen. Bij weigering wordt het dossier onmiddellijk geëvalueerd door de klachtencoördinator en toegewezen aan de correcte hoofduitvoerder.

 

Art. 6.

Indien het e-mailadres van de melder bekend is, krijgt deze, bij acceptatie van de klacht/melding/bezwaar, automatisch van het klachtenbehandelingsysteem een ontvangstmelding via e-mail.

Indien van de melder geen e-mailadres ter beschikking is, genereert het systeem een ontvangstbrief, die dan door de hoofduitvoerder verstuurd wordt.

 

Art. 7.

De hoofduitvoerder is verantwoordelijk voor het afhandelen van het klachtendossier. Hij of zij kan hiervoor een beroep doen op collega’s voor het uitvoeren van taken.

De hoofduitvoerder formuleert binnen 3 weken een antwoord aan de melder.

 

Art. 8.

Het voorstel van oplossing/antwoord wordt voorgelegd aan de bevoegde schepen.

Indien het e-mailadres van de melder bekend is, krijgt deze automatisch van het klachtenbehandelingsysteem een terugkoppeling via e-mail.

Indien we van de melder geen e-mailadres ter beschikking hebben, genereert het systeem een terugkoppelingsbrief, die dan door de hoofduitvoerder verstuurd wordt.

 

Art. 9.

Indien de wettelijke termijn voor de behandeling van de klacht buiten de termijn van drie weken valt, kan de hoofduitvoerder die verlengen tot uiterlijk de wettelijke termijn.

 

Art. 10.

Minstens om de drie maanden legt de klachtencoördinator een rapport voor aan het college van burgemeester en schepenen.

 

Jaarlijks legt de klachtencoördinator een rapport voor aan de gemeenteraad.

 

 

Datum goedkeuring: 29 maart 2007

Datum bekendmaking: 2 april 2007

 

Gemeenteraadsbesluit - Reglement - Klachtenbehandeling